인바운드콜센터(PowerCCS) ASP 서비스

▣ PowerCCS 는 (주)이너컴의 CTI기반 인바운드 콜센터 ASP서비스의 이름입니다.
▣ PowerCCS 는 고가의 CTI 시스템을 구축하지 않고도 매월 저렴한 비용으로 CTI의 모든 기능을 사용할 수 있습니다.
▣ 많은 비용이 들고 복잡한 시스템 구축 더 이상 할 필요 없습니다.

PowerCCS 필요성

◈ 고가의 시스템 구축 비용 때문에 도입을 망설이는 고객
◈ CTI 도입 효과를 체험해 보고 구축하고자 하는 고객
◈ 전문적인 전산인력이 없어 구축을 망설이는 고객
◈ 아웃바운드 전화 요금을 절감하고자 하는 고객
◈ 호 분배, 콜백 기능이 필요한 고객
◈ ARS및 스크린 팝업, 상담원 별 호 통계가 필요한 고객
◈ 상담원과 고객간 통화 내용 녹음이 필요한 고객

PowerCCS 도입 효과


자동 호 분배	◈ 다양한 분배 방식에 의한 인바운드 호 분배로 업무 집중 방지 및 업무 효율 향상
통화중 대기 및 콜백	◈ 모든 상담원이 통화 중 일 경우 대기음악 안내 중 통화가 끝나는 상담원이 발생하면 자동으로 연결하며 포기 호에 대해서는 콜백 처리를 하여 일시적인 호 폭주에 대한 적절한 대응 및 걸려온 호를 효율적으로 응대하여 마케팅 비용 손실 감소로 영업매출 향상에 기여
고객정보 및 상담이력관리(CRM)	◈ 고객 정보 및 상담이력 관리를 통해 가망고객의 지속적인 관리로 매출 향상 기여
자동 스크린 팝업	◈ 상담원 연결 시에 자동으로 고객정보 및 상담이력이 상담원 컴퓨터에 표시되므로 고객정보나 이전 상담이력 조회로 인한 불필요한 확인절차 시간을 단축하여 고객 응대시간 감소 ◈ 고객정보를 인지한 상태에서 상담을 진행하므로 고객 서비스 수준 향상 ◈ 고객 호 인증과정의 오류제거로 정확한 응대 가능 ◈ 반복상담 절차를 감소 시키고 효율적으로 정보를 제공하므로 상담원 편리성 증대
최근통화 상담원 연결	◈ 고객이 전화를 걸어 왔을때 최근 통화한 상담원이 있을경우 해당 상담원에게 우선적으로 연결하므로 상담원간 영업 분쟁 감소 및 일관적인 대응 가능
프리뷰 다이얼링	◈ 고객정보에 기반한 마우스 클릭 다이얼링으로 수동 다이얼링에 의한 오류 제거및 업무 편의성 증대
통화내용 녹취	◈ 고객과 상담원 통화가 모두 자동으로 녹취되므로 고객 클레임 발생시 대응자료 및 상담원 교육자료로 활용
상담원 상태 및 대기호 모니터링	◈ 상담원 작업 상태 및 대기중인 호를 실시간으로 모니터링하여 상담 독려및 관리자등 추가인원 투입으로 포기호 최소화를 통한 서비스 수준 및 매출 향상
점심시간,업무종료시간 및 공휴일 안내	◈ 점심시간이나 업무종료 후에 걸려오는 전화에 대해 안내를 하며 필요시 콜백을 받아 상담원이 다시 전화를 걸수 있어 마케팅 비용 대비 영업매출 향상에 기여
각종 통계자료	◈ 각종 통계에 의한 상담원별 업무 실적 관리 및 시간대별 인원 배치 등의 콜센타 효율적인 운영 가능

PowerCCS 시스템의 구성

PowerCCS 주요 기능


ACD 분배	◈ 순차적인 원형 큐 방식의 호 분배
ICD 분배	◈ 상담원 상태 즉 상담원 대기시간에 따른 지능적 호 분배
상담원 우선순위 분배	◈ 우선 순위 및 원형 큐 방식에 의한 단계적 호 분배 ◈ 전담 상담원 및 관리자 와 일반 직원으로 분리 되어 있을 경우 효과적
고객 우선순위 분배	◈ 고객 정보 또는 IVR 선택 메뉴에 따라 우선 순위를 지정하여 상담원 연결하는 기능
Screen Pop-up	◈ 상담원 연결 시 고객이 입력한 정보, 발신번호 및 IVR메뉴,고객이 대기한 시간 등을 상담원의 화면에 팝업 ◈ 호 전환 시 전환 받는 상담원에게 고객 정보를 팝업시킴
Over Flow기능	◈ 지정된 시간 동안 대기중인 상담원이 없을 시 다른 그룹으로 호를 넘기는 기능 ◈ 대기시간에 따라 2차 까지 오버 플로우 가능
예상 대기 시간 안내	◈ 모든 상담원이 통화 중일 경우 상담원과 통화가 이루어질 때까지 대기하는 예상 대기 시간을 안내해 줌
대기 호수 안내	◈ 모든 상담원이 통화 중일 경우 먼저 대기중인 호수를 안내해 줌
통화 내용 녹음	◈ 고객과 상담원간 통화를 녹음하고 관리자는 수시로 청취 및 다운로드 가능
상담 및 호 전환	◈ 고객에게 걸려온 전화를 관리자나 다른 상담원과 상담 또는 호 전환 ◈ 통화 중인 고객 정보도 같이 전송하여 상대방 상담원 화면에 팝업 시킴
콜센터 모니터링 기능	◈ 실시간 콜센터 현황: 실시간으로 인입 호 및 호 처리 현황을 모니터링 ◈ CTI 콜센터 모니터링: 그룹별 상담원의 상태와 대기호의 상태를 실시간으로 모니터링 ◈ 회선 상태 모니터링: 인바운드, 아웃 바운드, 상담원 회선 상태 모니터링 ◈ 전광판: 전광판을 지원하여 대기 호 및 상담원 상태를 모니터링
통계 기능	◈ 콜센터 시간대별 이용현황 ◈ 콜센터 일자별 이용현황 ◈ 상담원별 작업 현황 ◈ 통화 호 통화시간 분포 ◈ 통화 호 대기시간 분포 ◈ 포기 호 대기시간 분포 ◈ ARS 메뉴별 이용 내역 조회 ◈ 전화 요금 조회 ◈ 콜백 처리 현황 ◈ 통화 로그 조회 ◈ 상담원별 근무 시간 현황 ◈ 상담원별 근무 일수 현황

관리자용 프로그램 주요화면

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상담원용 프로그램 주요화면

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